1. Hình thức tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các kênh của GPAY như sau:
∙ Tổng đài điện thoại: 1900 638 364
∙ Email: [email protected]
2. Thời gian khiếu nại và xử lý khiếu nại
- Thời hạn để Khách hàng được quyền đề nghị tra soát khiếu nại: không quá 60 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch;
- Thời hạn xử lý khiếu nại: không quá 05 ngày làm việc kể từ ngày Khách hàng gửi yêu cầu khiếu nại hợp lệ;
- Trong trường hợp hết thời hạn xử lý khiếu nại được quy định mà vẫn chưa xác định được nguyên nhân hay lỗi thuộc bên nào thì trong vòng 15 ngày làm việc tiếp theo,
GPAY thỏa thuận với Khách hàng về phương án xử lý hoặc tạm thời hoàn trả tiền cho Khách hàng cho đến khi có kết luận cuối cùng của cơ quan có thẩm quyền phân định rõ lỗi và trách nhiệm của các Bên.
3. Điều kiện và quy trình xử lý khiếu nại
3.1. Điều kiện khiếu nại
a. Để được hỗ trợ xử lý khiếu nại, Khách hàng phải lập và gửi cho GPAY yêu cầu khiếu nại theo mẫu của GPAY quy định tại Mục 5 Chính sách này.
Trường hợp Khách hàng yêu cầu khiếu nại qua kênh tiếp nhận Tổng đài điện thoại, Khách hàng phải bổ sung giấy Yêu cầu khiếu nại bằng văn bản/E-mail trong vòng 03 (ba) ngày làm việc kể từ thời điểm GPAY nhận yêu cầu của Khách hàng.
Trường hợp Khách hàng ủy quyền cho người khác đề nghị tra soát, khiếu nại, thì Khách hàng thực hiện theo quy định của pháp luật về ủy quyền;
b. Điều kiện để được hỗ trợ tra soát, xử lý khiếu nại như sau:
- Do chính Khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên website muathe.com.vn thực hiện.
Trường hợp ủy quyền cho người khác đề nghị khiếu nại, Khách hàng phải thực hiện theo đúng quy định của pháp luật về ủy quyền;
- Trong thời gian được quyền đề nghị khiếu nại theo quy định của GPAY;
- Khách hàng hoặc người được ủy quyền phải cung cấp đầy đủ các hồ sơ, tài liệu theo hướng dẫn của GPAY trong từng trường hợp cụ thể.
Ngay sau khi nhận được yêu cầu khiếu nại của Khách hàng, GPAY sẽ thực hiện quy trình xử lý khiếu nại theo các bước sau:
Bước 1: Kiểm tra thông tin khiếu nại do Khách hàng cung cấp. Nếu thông tin khiếu nại chưa đầy đủ theo yêu cầu của GPAY thì GPAY sẽ yêu cầu Khách hàng bổ sung thông tin hoặc từ chối giải quyết khiếu nại.
Bước 2: Nếu thông tin Khách hàng cung cấp là đầy đủ, chính xác, GPAY sẽ kiểm tra lại tình trạng giao dịch trên hệ thống và kết quả cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Nếu yêu cầu khiếu nại của Khách hàng là đúng,
GPAY thực hiện cung cấp lại sản phẩm, dịch vụ hoặc thực hiện hoàn tiền cho Khách hàng theo quy định của GPAY tại từng thời điểm và phù hợp với quy định pháp luật.
4. Quy định hoàn tiền
- GPAY sẽ tiến hành hoàn tiền cho Khách hàng thông qua hình thức hoàn tiền vào Ví điện tử GPAY hoặc Thẻ ngân hàng nội địa (ATM) hoặc
Thẻ quốc tế Visa/Mastercard của Khách hàng mà Khách hàng đã sử dụng để thanh toán giao dịch khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên website muathe.com.vn.
- Số tiền hoàn lại sẽ không vượt quá 100% số tiền Khách hàng đã thanh toán khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên website muathe.com.vn.
5. Mẫu khiếu nại dành cho Khách hàng
Để được hỗ trợ xử lý khiếu nại, Khách hàng lập và gửi Yêu cầu khiếu nại cho GPAY theo mẫu.
